Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Grundlage für die Qualitätssicherung von IT-Dienstleistungen zwischen Anbieter und Kunde.

Kernerklärung

SLAs legen verbindlich fest, welche Leistungen in welcher Qualität erbracht werden müssen.

Typische Inhalte eines SLA:

• Vertragslaufzeit
• Vertragsziele (z. B. minimale Ausfallzeiten)
• Servicezeiten (z. B. Mo–Fr 07:00–18:00 Uhr)
• Verantwortlichkeiten (Kunde & Anbieter)
• Kommunikationswege (z. B. Mail, Hotline)
• Support-Level (1st, 2nd, 3rd Level)
• Reaktionszeiten (z. B. Bearbeitung innerhalb 24h)
• Sanktionen bei Nichterfüllung

Struktur eines SLA (vereinfacht)

flowchart TD
    A[SLA] --> B[Leistungsbeschreibung]
    A --> C[Servicezeiten]
    A --> D[Reaktionszeiten]
    A --> E[Support-Level]
    A --> F[Sanktionen]

Praktisches Beispiel

Ein Unternehmen betreibt einen Webshop:

• SLA garantiert:
  • 99,5 % Verfügbarkeit
  • Reaktionszeit: 2 Stunden bei Störungen
  • Supportzeiten: Mo–Fr 08:00–18:00

→ Bei Verstoß (z. B. längerer Ausfall) erhält der Kunde eine Gutschrift.

Prüfungsrelevanz (AP1)

Sehr häufiges Thema im Bereich IT-Service und Verträge.

Typische Prüfungsfragen

• Was ist ein SLA?
• Welche Inhalte gehören in ein SLA?
• Welche Bedeutung haben Reaktionszeiten?

Antworten auf die typischen Prüfungsfragen

• SLA = vertraglich definierte Servicequalität
• Enthält u. a.:
  • Servicezeiten
  • Reaktionszeiten
  • Verantwortlichkeiten
• Reaktionszeiten bestimmen, wie schnell auf Probleme reagiert werden muss

Merksatz

Ein SLA legt fest: Welche Leistung, in welcher Qualität und in welcher Zeit erbracht wird.