ap1-0123 Plannen,Vorbereiten und Durchführen von Arbeitsaufgaben multi prüfungsrelevantkommunikationkundengespräch
Nicht förderliche Äußerungen im Kundengespräch
KundenkommunikationSoft Skills
Frage
Was für Äußerungen sollte man in einem Kundengespräch vermeiden?
Antwort
In der Kundenkommunikation gelten folgende Äußerungen als nicht förderlich:
- Belehrungen
- Killerphrasen (z. B. „Das können nur wir!“)
- Druck auf Kunden ausüben
- Termindruck erzeugen
- Konkurrenz diskreditieren
Beispiele
- Killerphrase: „Das funktioniert sowieso nicht.“
- Druck erzeugen: „Sie müssen sich sofort entscheiden.“
- Konkurrenz diskreditieren: „Unsere Mitbewerber haben keine Ahnung.“
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Vollständiger Inhalt ▼
Nicht förderliche Äußerungen im Kundengespräch
In der Kundenkommunikation gibt es bestimmte Aussagen oder Verhaltensweisen,
die ein Gespräch blockieren oder negativ beeinflussen können.
Solche Äußerungen wirken häufig belehrend, abwertend oder druckausübend
und können das Vertrauen des Kunden beeinträchtigen.
Nicht förderliche Äußerungen
| Art der Äußerung | Beschreibung |
|---|---|
| Belehrungen | Der Kunde wird bevormundet oder herablassend korrigiert |
| Killerphrasen | Pauschale Aussagen, die Diskussionen blockieren |
| Druck erzeugen | Der Kunde wird zu einer schnellen Entscheidung gedrängt |
| Termindruck | Der Kunde fühlt sich zeitlich unter Druck gesetzt |
| Konkurrenz diskreditieren | Andere Anbieter werden schlecht gemacht |
Beispiele aus der Praxis
| Situation | Problematische Aussage |
|---|---|
| Belehrung | „Das müssen Sie schon richtig machen.“ |
| Killerphrase | „Das geht grundsätzlich nicht.“ |
| Druck erzeugen | „Sie müssen sich jetzt sofort entscheiden.“ |
| Termindruck | „Das Angebot gilt nur heute.“ |
| Konkurrenz diskreditieren | „Die anderen Anbieter sind sowieso schlecht.“ |
Warum solche Aussagen problematisch sind
Solche Äußerungen können:
- das Vertrauen des Kunden schwächen
- eine konfrontative Gesprächsatmosphäre erzeugen
- dazu führen, dass sich der Kunde unter Druck gesetzt oder nicht ernst genommen fühlt
Eine erfolgreiche Kundenkommunikation sollte daher respektvoll, lösungsorientiert und partnerschaftlich sein.
Prüfungsrelevanz (AP1)
Typische Prüfungsanforderungen:
- nicht förderliche Äußerungen im Kundengespräch nennen
- Beispiele für blockierende Kommunikation erkennen
- angemessene kommunikative Alternativen verstehen
Merksatz
In Kundengesprächen sollten Aussagen vermieden werden, die belehren, Druck erzeugen oder andere abwerten.